La atención al cliente en Taller Automotriz en tiempos de pandemia

Les compartimos una guía de buenas prácticas que sin duda harán cambiar la cotidianidad del taller por tiempo indefinido, al seguir las siguientes recomendaciones ayudará a la contención del virus y asimismo a seguir prestando un servicio seguro para los usuarios y empleados del taller.

Área de recepción de vehículos

  • Se sugiere tener demarcado las áreas por donde el cliente debe transitar, tanto para la salida y las oficinas de recepción.
  • El personal que realice el proceso de recepción del vehículo debe contar con los EPP de bioseguridad y conocer los protocolos de atención del cliente al detalle.
  • Distanciamiento de seguridad mínimo entre 1.5 y 2 metros.
  • No se debe generar ningún contacto físico al saludar entre personas.
  • Evitar el intercambio de teléfonos o cualquier otro equipo táctil posible.
  • Evitar el intercambio de lapiceros, sugerir al cliente portar uno al dirigirse al taller.
  • Cuando sea absolutamente necesario ver el vehículo por el cliente durante el proceso de reparación, podrá realizarlo sin entrar o subirse a los mismos con el fin de evitar contacto.
  • Evitar la espera de clientes en las zonas del taller, logrando que se conserve la distancia mínima de entre 1.5 y 2 metros entre personas
  • El personal de limpieza debe realizar rutina en puntos de contacto cada dos horas, con énfasis en: puertas, manecillas, mostrador, sillas, escritorios.
  • Restringir o cancelar el uso de salas de reuniones y de espera, estas preferiblemente deberán permanecer cerradas para evitar aglomeraciones.
  • Se sugiere al taller señalizar las áreas que no deben ser utilizadas como medidas de seguridad.

Atención con cita previa

Establecer la atención del cliente mediante cita previa para evitar aglomeraciones, habilitando los canales de atención telefónica para programar las visitas al taller con el cumplimiento obligatorio de este horario.

En caso de no contar con sistema de citas, se sugiere ir atendiendo clientes según orden de llegada y dejándolos en fila de espera y según la carga de trabajo de los talleres, siempre manteniendo las distancias de seguridad estipuladas. Preferiblemente el tiempo de espera debe ser dentro del vehículo.

  • Definir la persona y si las llamadas se realizaran a través de teletrabajo o directamente de las oficinas del taller.

Una vez definida la persona y el lugar de operación para realizar las llamadas, en la comunicación se debe generar información de:

  • Divulgación de protocolos antes y una vez se encuentre en el taller para atender las medidas de seguridad e higiene.
  • Sensibilizar al cliente con el cumplimiento y restricciones de movilidad de personas vigentes a la fecha, para la ciudad o localidad (ejemplo: pico y cédula, género).
  • Ofertas de valor agregado tales como servicio de cotización en sitio, carro taller, etc.
  • Medios de pago (preferiblemente pagos electrónicos, para garantizar la flexibilidad y evitar la manipulación de dinero en efectivo como fuente de posible contagio).

Se procede a la toma de la temperatura corporal a los clientes, con termómetro digital infrarrojo o láser, utilizando la técnica adecuada. En caso de presentar una temperatura superior a los 37.5° C se le debe notificar de manera amable que por protocolos internos no se le puede permitir el ingreso al taller y se debe orientar las medidas a seguir para su seguridad y la del personal del taller.

  • Debe verificar que el cliente use en todo momento tapabocas, y deberá brindarle alcohol en gel a la salida del vehículo. En caso de que el cliente no porte el tapabocas, entregarle el kit diseñado por el taller para tal fin, el Kit deberá contener mínimo (tapabocas y alcohol en gel).
  • Siempre mantener la distancia mínima de seguridad con el cliente 1.5 a 2 metros.
  • Utilizar los implementos de protección personal de bioseguridad.
  • Tomar un paño desechable designado solo para realizar desinfección del vehículo.
  • Impregnar con alcohol al 70% y proceder a la limpieza de las partes exteriores de mayor frecuencia de contacto.
  • En caso de que el vehículo esté sucio, se recomienda realizar el lavado previo a la desinfección.

Fuente: Revista AutoCrash

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